Rewolucja w handlu internetowym: koniec z darmowymi zwrotami zamówionego towaru!

• Branża e-commerce przygotowuje się do wprowadzenia opłat za zwrot towaru zakupionego w internecie.
• Opłaty miałyby dotyczyć czasu ponad ustawowo zapewnione dwa tygodnie.

100 dni zamiast 14

Łatwa możliwość zwrotu zakupionego towaru była ogromną wygodą dla klientów. Więcej, stała się niejako jego podstawą. – Jeżeli konsument kupi towar przez internet, może go przymierzyć, sprawdzić, dokładnie w taki sam sposób, w jaki by to zrobił w sklepie stacjonarnym. Czyli ten towar nie może stracić swojej wartości – tłumaczy Joanna Izdebska z Europejskiego Centrum Konsumenckiego przy UOKiK. – Konsumenci mają prawo do odstąpienia od umowy w przeciągu 14 dni, jeżeli zamówili produkt przez internet.

– Niektóre sklepy dają nawet 100 dni, ale jest to ich dobra wola – zastrzega.

Ślepa uliczka "zalandyzacji"

Jednak branża e-commerce zaczęła dostrzegać, że to jednak ślepa uliczka, i coraz mocniej sygnalizuje niezadowolenie z, jej zdaniem, "rozbuchanej polityki zwrotów". Bo zwroty owszem, są darmowe, ale jedynie z punktu widzenia klientów. A ci nauczyli się, że można zamówić więcej towaru, a później odesłać.

– Nazywamy to zjawiskiem "zalandyzacji". Chodzi o to, że w przypadku produktów odzieżowych czy obuwia konsumenci zamawiali większą ilość towaru, z czego np. zwracali 90 proc. – wyjaśnia Łukasz Kiczma, założyciel supermarketu internetowego i ekspert branży e-commerce. – A to nie są małe koszty: trzeba zapłacić za paczkę wysłaną do klienta, a później za ten zwrot, który od klienta przyszedł – tłumaczy Maciej Sękowski z redakcji "E-commerce w praktyce".

Bezpłatne dwa tygodnie

Przyzwyczajenie do możliwości bezpłatnych zwrotów zakupionego towaru powoduje, że klienci chcą oddawać towary zwrotowi niepodlegające, czyli np. żywność psującą się czy ubrania szyte na zamówienie. – Klientka zamówiła produkty mrożone w dwóch opakowaniach. Jedno otworzyła, spróbowała, stwierdziła, że jej nie odpowiada, i próbowała zwrócić drugie opakowanie, bo "to nie jest ten produkt, którego mogła się spodziewać" – podaje przykład Łukasz Kiczma.

Innym przykładem jest kupowanie żywności za pobraniem, nieodbieranie przesyłki, a towar niedostarczony się psuje. Traci sklep. Jak temu zaradzić?

– Z punktu widzenia konsumenta muszę mieć pewność, że mogę zwrócić towar, kiedy zamawiam go przez internet. Więc obecny czas, który jest, 14 dni, jest okej – stwierdza Maciej Sękowski. – Czas ponad te ustawowe dwa tygodnie byłby dodatkową opcją płatną – sugeruje Joanna Izdebska.

Przeczytaj także

• Czy możemy oddać nietrafiony zakup? Jak to zrobić?
• Polacy wśród światowych liderów w zakupach online
• Sklepy internetowe. Jak radzi sobie branża e-commerce?

Posłuchaj

3:46

Koniec z darmowymi zwrotami towarów kupionych przez internet? (Zapraszamy do Trójki)

Dodaj do playlisty

Dodaj do playlisty

***

Tytuł audycji: Zapraszamy do Trójki
Prowadzi: Rafał Tomański
Autorka materiału reporterskiego: Kuba Witkowski
Data emisji: 14.04.2023
Godzina emisji: 16.10

pr