Postrach sprzedawców, sprzymierzeniec klientów. Praca tajemniczego klienta
Postrach sprzedawców, sprzymierzeniec klientów - praca tajemniczego klienta
2022-09-27, 12:09 | aktualizacja 2022-09-27, 13:09
Nie od dziś wiadomo, jak ważne jest pierwsze wrażenie. Zalicza się do niego także pierwszy kontakt sprzedawcy z klientem. Jednym ze sposobów na polepszenie tej relacji, chętnie wybieranym przez firmy, może być korzystanie z usług tajemniczego klienta. Na czym polega jego praca i jakie może przynieść korzyści?
Tajemniczy klient to zawód owiany złą sławą. Popularnie uważa się za niego człowiek, który prezentuje się jak normalny klient, a w rzeczywistości robi obszerne raporty na temat jakości świadczonych usług i obsługi. – Korzystając z usług tajemniczego klienta, możemy sprawdzić zachowanie pracowników oraz to, czy stosują się do etykiety zawodowej – wyjaśniał w Trójce prezes firmy usług rozwojowych. – Prowadzone przez niego badania polegają na sprawdzeniu procesu obsługi. Jego praca polega na symulowaniu standardowego zakupu usług lub produktów. Można więc powiedzieć, że wciela się w postać przeciętnego klienta – dodał.
Kiedy zatrudnić tajemniczego klienta?
– Zdarza się, że firma chciałaby sprawdzić, jak w jej placówce wygląda proces zakupowy. Interesuje ją, czy pracownicy stosują się do przyjętych zasad. Każda firma ma inną specyfikę i inne oczekiwania. Dlatego do każdego projektu tworzy się osobną instrukcję i wytyczne. Tajemniczy klient musi wiedzieć, na co zwrócić swoją uwagę. Powinien być poinformowany, czy w placówce powinien obowiązywać jakiś konkretny wystrój, jak powinni zachowywać się pracowniczy oraz czy obowiązuje ich konkretny strój służbowy. To rozwiązanie dobre głównie dla firm, które mają wiele filii i nie mają możliwości samodzielnie kontrolować każdej z nich. Regularne wizyty tajemniczego klienta pozwalają na bieżąco wychwytywać pewne błędy – tłumaczyła Martyna Kuta-Rabiej, project manager.
– W głowie mamy, że tajemniczy klient dotyczy głównie restauracji lub salonów kosmetycznych. Zapewniam, że nie tylko. Badamy również sieci handlowe, a ostatnio coraz bardziej również branżę motoryzacyjną, czyli miejsca takie jak warsztaty naprawcze i serwisy – podsumował rozmówca Stanisława Perzyny.
Posłuchaj
3:29
Dodaj do playlisty
***
Tytuł audycji: Pora na Trójkę
Prowadzi: Piotr Firan
Autor materiału reporterskiego: Stanisław Perzyna
Data emisji: 27.09.2022
Godzina emisji: 7.09
zch